Strategi Pemasaran Omnichannel untuk Meningkatkan Penjualan

Di tengah landscape digital yang semakin kompleks, konsumen kini mengakses brand dari berbagai platform, mulai dari media sosial, situs web, toko fisik, hingga aplikasi mobile. Dalam kondisi ini, perusahaan tidak bisa lagi hanya mengandalkan satu channel pemasaran. Anda perlu pendekatan yang lebih holistik, yakni strategi pemasaran omnichannel.

Strategi ini tidak hanya mengintegrasikan berbagai channel pemasaran, tetapi juga memastikan bahwa pengalaman pelanggan tetap konsisten dan personal di semua titik kontak. Hasilnya? Bukan hanya peningkatan penjualan, tapi juga loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dan efisiensi dalam operasional pemasaran.

Menurut riset dari Harvard Business Review, sebanyak 73% konsumen menggunakan berbagai kanal saat berinteraksi dengan brand. Data dari Aberdeen Group juga menunjukkan bahwa perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel mengalami peningkatan retensi pelanggan sebesar 91% dibandingkan dengan perusahaan yang tidak menerapkannya. Jadi, jika Anda ingin tetap relevan dan kompetitif, strategi ini adalah keharusan, bukan pilihan.

Apa Itu Omnichannel Marketing?  

Strategi omnichannel marketing adalah pendekatan pemasaran yang mengintegrasikan semua channel pemasaran, baik online maupun offline, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu. Tujuannya bukan sekadar hadir di banyak platform, tetapi untuk memastikan bahwa pelanggan merasakan perjalanan yang mulus dan konsisten, dari satu channel ke channel lainnya, dengan komunikasi yang tidak terputus.

Perbedaan Multichannel dan Omnichannel  

Meskipun terdengar mirip, strategi multichannel dan omnichannel memiliki perbedaan mendasar. Pada strategi multichannel, bisnis menggunakan berbagai platform seperti website, media sosial, email, dan toko fisik secara terpisah. Masing-masing kanal beroperasi sendiri tanpa integrasi.

Sebaliknya, omnichannel menciptakan integrasi lintas channel yang mendalam. Misalnya, pelanggan yang memulai pencarian produk di website bisa melanjutkan pembelian di toko fisik tanpa perlu mengulang proses dari awal. Data pelanggan juga tersinkronisasi di semua platform, memungkinkan personalisasi yang lebih dalam.

Contohnya: Bayangkan Anda mencari sepatu di situs e-commerce, lalu masuk ke toko fisik brand tersebut. Pelayan toko bisa langsung tahu histori pencarian Anda dan memberikan rekomendasi yang relevan. Inilah kekuatan sesungguhnya dari omnichannel.

Konsep Integrasi channel dalam Omnichannel  

Integrasi dalam omnichannel berarti semua data, interaksi, dan kampanye pemasaran disatukan dalam satu sistem pusat. Ini mencakup:

• Integrasi stok barang antara online dan offline.

• Sinkronisasi database pelanggan antara CRM dan POS (Point of Sale).

• Konsistensi harga dan promosi di seluruh channel.

• Otomatisasi komunikasi berbasis perilaku pelanggan.

Dengan integrasi ini, Anda bisa menawarkan pengalaman yang lebih relevan dan personal kepada pelanggan, serta membuat tim pemasaran lebih produktif dan efisien.

Keuntungan Pemasaran Omnichannel untuk Bisnis  

Mengadopsi strategi omnichannel marketing membawa banyak manfaat, tidak hanya bagi pelanggan tapi juga bagi bisnis Anda secara keseluruhan. Beberapa keuntungan utamanya meliputi:

Pengalaman Pelanggan yang Konsisten  

Pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di seluruh channel adalah fondasi dari strategi omnichannel. Konsumen modern tidak suka merasa “diulang” atau mendapatkan informasi yang bertentangan saat berpindah dari satu platform ke platform lain.

Contohnya, jika Anda mengirim email promo kepada pelanggan, lalu mereka membuka website dan tidak menemukan promo tersebut, itu menciptakan ketidakkonsistenan yang merusak kepercayaan. Dalam strategi omnichannel, semua komunikasi terkoordinasi dengan baik, sehingga pelanggan merasa dihargai dan dimengerti.

Menurut riset dari Salesforce, 76% konsumen mengharapkan perusahaan untuk mengenali mereka dan memahami kebutuhan mereka. Tanpa konsistensi antar channel, Anda akan kesulitan memenuhi ekspektasi ini.

Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan  

Saat pelanggan merasa pengalaman mereka personal dan relevan di setiap channel, kemungkinan mereka untuk tetap setia terhadap brand Anda meningkat drastis. Strategi omnichannel memungkinkan Anda membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Data dari Invesp menunjukkan bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel berhasil mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan hanya 33% bagi perusahaan yang tidak menerapkannya.

Program loyalitas, kampanye re-engagement yang berbasis perilaku, hingga komunikasi post-purchase yang personal bisa diotomatisasi dan dijalankan secara sinkron di semua platform untuk menjaga pelanggan tetap engaged.

Data Konsumen yang Lebih Terpadu dan Mendalam  

Salah satu aset terbesar dari strategi ini adalah manajemen data pelanggan yang lebih terstruktur. Anda bisa melihat data pelanggan dari berbagai titik kontak, seperti apakah mereka membuka email, klik link di media sosial, atau mengunjungi toko fisik, dan menggabungkannya dalam satu dashboard analitik.

Dengan ini, Anda dapat melakukan analisis customer journey secara menyeluruh. Anda juga bisa mengenali pola perilaku dan membuat keputusan pemasaran berbasis data yang lebih akurat.

Misalnya, Anda bisa mengidentifikasi bahwa pelanggan yang membuka email dan melihat katalog di Instagram lebih mungkin membeli jika ditawarkan diskon khusus di WhatsApp. Informasi ini bisa Anda gunakan untuk membuat strategi konversi lintas channel yang lebih efektif.

Potensi Penjualan Lebih Tinggi  

Omnichannel bukan hanya soal pengalaman, ini juga soal peningkatan konversi. Menurut laporan dari Groowise, pelanggan omnichannel memiliki nilai pembelian seumur hidup (Customer Lifetime Value) yang 30% lebih tinggi dibanding pelanggan single-channel.

Dengan menyatukan semua channel penjualan, Anda menciptakan lebih banyak titik interaksi, yang berarti lebih banyak peluang untuk menciptakan konversi. Anda juga bisa memanfaatkan momen pembelian impulsif, karena pelanggan bisa menyelesaikan transaksi di mana pun dan kapan pun.

Strategi Omnichannel Marketing yang Efektif  

Untuk menjalankan strategi omnichannel yang sukses, Anda tidak hanya perlu hadir di berbagai channel, tetapi juga harus memastikan semuanya terintegrasi dengan lancar dan memberikan pengalaman konsisten. Berikut ini adalah beberapa elemen utama dari strategi omnichannel yang efektif:

Sinkronisasi Data antara Online dan Offline  

Salah satu tantangan terbesar dalam pemasaran omnichannel adalah menjaga agar semua data antara channel online dan offline selalu sinkron. Jika sistem backend Anda tidak saling terhubung, maka strategi ini sulit untuk dijalankan secara optimal.

Contohnya, ketika pelanggan membeli produk di toko fisik, informasi pembelian itu harus langsung tercermin dalam sistem yang sama dengan pembelian online. Ini memungkinkan Anda untuk:

• Melacak riwayat pembelian pelanggan secara menyeluruh.

• Menghindari ketidaksesuaian stok antara gudang dan toko.

• Menerapkan retargeting yang relevan berdasarkan aktivitas offline.

Untuk mencapainya, Anda bisa menggunakan middleware API atau platform omnichannel yang menyatukan sistem POS, CRM, dan e-commerce. Teknologi ini juga membantu menghindari duplikasi data dan memastikan semua tim memiliki informasi yang sama secara real-time.

Personalisasi Pesan di Setiap channel  

Dalam dunia omnichannel, personalisasi bukan lagi pilihan, tapi keharusan. Pelanggan tidak ingin menerima pesan generik yang tidak relevan dengan kebutuhan atau minat mereka. Dengan integrasi data pelanggan, Anda dapat menciptakan konten dan penawaran yang disesuaikan berdasarkan perilaku pengguna di setiap channel.

Contohnya:

• Mengirimkan rekomendasi produk berdasarkan pembelian terakhir pelanggan.

• Memberikan diskon khusus kepada pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja di situs Anda.

• Menyesuaikan isi email marketing berdasarkan interaksi pelanggan di media sosial.

Platform seperti HubSpot, Mailchimp, atau MoEngage menyediakan fitur-fitur automasi dan segmentasi yang kuat untuk membantu Anda melakukannya. Jangan lupa untuk mempertahankan tone of voice dan konsistensi visual di semua platform agar pengalaman tetap terpadu.

Gunakan CRM dan Marketing Automation Tools  

CRM (Customer Relationship Management) adalah tulang punggung dari strategi omnichannel. Dengan CRM, Anda dapat:

• Melacak interaksi pelanggan di berbagai titik kontak.

• Mengelompokkan pelanggan berdasarkan segmentasi yang cerdas.

• Mengotomatisasi komunikasi seperti email follow-up, notifikasi WhatsApp, dan promo personal.

CRM seperti Salesforce, Clevertap , atau Mekari Qontak di Indonesia bisa membantu Anda membangun profil pelanggan secara menyeluruh. Saat dikombinasikan dengan tools marketing automation, Anda bisa menciptakan kampanye multi-channel yang berjalan otomatis berdasarkan trigger tertentu.

Sebagai contoh, jika pelanggan tidak kunjung menyelesaikan pembayaran dalam 24 jam, sistem secara otomatis mengirimkan reminder melalui email atau WhatsApp dengan call to action yang kuat. Ini mempercepat proses konversi tanpa perlu keterlibatan manual.

Optimalkan Pengalaman Belanja di Semua Touchpoint  

Omnichannel bukan hanya soal teknologi, tapi juga bagaimana Anda merancang pengalaman pelanggan di semua titik kontak, baik secara digital maupun fisik. Setiap touchpoint harus mencerminkan nilai brand Anda dan memberikan kemudahan kepada pelanggan.

Beberapa cara mengoptimalkan pengalaman belanja di semua touchpoint:

• Desain website dan aplikasi yang user-friendly dan mobile responsive.

• Pelatihan staf toko agar bisa mengakses data pelanggan dan membantu transaksi yang dimulai secara online.

• Integrasi loyalty program yang bisa digunakan baik di toko fisik maupun online.

• Ketersediaan opsi pembayaran dan pengiriman yang fleksibel.

Pengalaman pelanggan yang lancar dari awal hingga akhir bisa menciptakan persepsi positif yang mendorong loyalitas. Bahkan satu hambatan kecil, seperti error dalam checkout, bisa membuat pelanggan pergi ke kompetitor. Jadi penting untuk menghilangkan semua friksi di sepanjang customer journey Anda.

Channel yang Bisa Diintegrasikan dalam Omnichannel  

Berbagai platform pemasaran kini bisa dihubungkan menjadi satu kesatuan dalam ekosistem omnichannel. Anda tidak harus menggunakan semuanya, tetapi pilih yang paling sesuai dengan karakter bisnis dan target pelanggan Anda.

Website & E-Commerce Store  

Website dan toko online adalah pusat dari aktivitas digital Anda. Ini adalah tempat di mana pelanggan melakukan riset, membandingkan harga, membaca ulasan, dan melakukan pembelian.

Pastikan toko online Anda:

• Memiliki desain responsif dan loading cepat.

• Terintegrasi dengan CRM dan sistem inventaris.

• Mampu menyimpan aktivitas pelanggan untuk personalisasi lebih lanjut.

• Menyediakan opsi chat langsung dengan CS.

E-commerce seperti Shopify, WooCommerce, atau Tokopedia Seller bisa Anda optimalkan sebagai bagian dari strategi omnichannel dengan menyambungkannya ke email marketing, WhatsApp, dan media sosial.

Marketplace & Toko Fisik  

Marketplace seperti Tokopedia, Shopee, dan Lazada sangat penting dalam strategi omnichannel karena menjangkau jutaan pengguna aktif. Namun, yang lebih penting adalah bagaimana Anda menghubungkan pengalaman marketplace dengan toko fisik Anda.

Contohnya:

• Pembeli bisa memesan produk secara online dan mengambilnya langsung di toko (click and collect).

• Menyediakan fitur pengembalian barang di toko fisik meski pembelian dilakukan secara online.

• Integrasi harga dan promo antara marketplace dan toko offline agar pelanggan tidak bingung.

Menurut McKinsey, pelanggan yang menggunakan layanan click-and-collect cenderung membeli produk tambahan saat mengambil barang, sehingga meningkatkan nilai transaksi.

Media Sosial, Email, dan WhatsApp Business  

Platform ini adalah jalur komunikasi utama dalam strategi pemasaran modern. Anda bisa menggunakannya untuk membangun brand awareness, melakukan retargeting, hingga menjalin komunikasi dua arah yang erat dengan pelanggan.

Strategi omnichannel melalui platform ini meliputi:

• Integrasi chatbot WhatsApp dan Messenger untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara real-time.

• Mengirim email dengan promo personal yang disesuaikan berdasarkan interaksi sosial media.

• Menyediakan katalog produk langsung di Instagram Shopping atau Facebook Shop.

Gunakan fitur analytics dari masing-masing platform untuk memantau efektivitas dan menyesuaikan strategi sesuai perilaku audiens.

Customer Service dan Loyalty Program  

Customer service dan program loyalitas sering kali diabaikan dalam strategi omnichannel, padahal ini adalah titik krusial dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Integrasikan layanan pelanggan Anda sehingga pelanggan bisa:

• Menghubungi CS via live chat, WhatsApp, email, atau bahkan DM media sosial dengan satu sistem backend.

• Melihat riwayat komplain atau pertanyaan sebelumnya tanpa harus mengulang penjelasan.

• Menggunakan poin reward yang diperoleh secara online saat belanja di toko fisik, dan sebaliknya.

Ini semua bisa diwujudkan dengan menggunakan sistem omnichannel customer service seperti Freshdesk, Zendesk, atau Qontak Omnichannel dari Indonesia.

Tantangan dalam Implementasi Omnichannel dan Cara Mengatasinya  

Mengimplementasikan strategi omnichannel memang menawarkan banyak keuntungan, tetapi juga tidak lepas dari tantangan teknis dan managerial. Anda perlu mengenali potensi hambatan sejak awal agar bisa menyusun solusi yang tepat dan tidak kehilangan momentum dalam eksekusi.

Masalah Integrasi Teknologi  

Tantangan pertama dan paling umum adalah menyatukan berbagai sistem dan teknologi yang berbeda ke dalam satu platform terpadu. Banyak bisnis menggunakan sistem POS, CRM, platform e-commerce, dan alat marketing automation dari vendor yang berbeda. Tanpa integrasi, data akan terfragmentasi dan sulit dimanfaatkan secara maksimal.

Solusinya:

• Gunakan platform omnichannel terpadu yang mendukung integrasi API.

• Pastikan vendor teknologi Anda mendukung interoperabilitas antar sistem.

• Bangun arsitektur data yang fleksibel dan scalable.

Tools seperti SAP, Salesforce, atau lokal seperti Jubelio & Qontak menyediakan kemampuan integrasi lintas platform yang dapat Anda pertimbangkan.

Data Silo antar Departemen  

Seringkali tim marketing, sales, dan customer service bekerja dengan sistem yang berbeda dan menyimpan data pelanggan secara terpisah. Ini menciptakan apa yang disebut sebagai data silo, di mana tidak ada visibilitas penuh atas perjalanan pelanggan.

Akibatnya, pelanggan bisa mendapatkan informasi yang tidak konsisten atau berulang, yang merusak pengalaman mereka.

Solusi:

• Terapkan sistem data manajemen pelanggan (CDP) yang menggabungkan semua data dalam satu tempat.

• Dorong budaya transparansi dan kolaborasi antar divisi.

• Gunakan dashboard real-time yang bisa diakses lintas tim untuk insight dan analitik terpadu.

Perlu Kolaborasi Antar Tim  

Strategi omnichannel bukan tanggung jawab satu departemen saja. Diperlukan kolaborasi erat antara tim IT, marketing, sales, customer service, hingga operasional. Sayangnya, banyak organisasi tidak memiliki struktur kerja lintas tim yang kuat.

Masalah ini bisa menghambat eksekusi karena keputusan lambat, komunikasi terhambat, atau inisiatif tidak sinkron.

Solusi:

• Bentuk tim khusus omnichannel yang terdiri dari perwakilan tiap departemen.

• Buat peta tanggung jawab (RACI) untuk memperjelas peran dan keterlibatan setiap tim.

• Terapkan tools kolaborasi seperti Slack, Notion, atau Trello agar proses koordinasi lebih efisien.

Perlu diingat, strategi omnichannel adalah perubahan budaya dan cara kerja, bukan hanya implementasi teknologi.

Studi Kasus Bisnis yang Berhasil Menggunakan Strategi Omnichannel  

Belajar dari perusahaan yang sudah sukses menerapkan strategi omnichannel bisa memberikan inspirasi nyata. Di bawah ini adalah dua contoh dari industri berbeda yang berhasil mengintegrasikan semua channel mereka dengan baik.

Retail Fashion yang Menghubungkan Toko Offline & Online  

Salah satu contoh terbaik adalah brand fashion global seperti Zara. Mereka memungkinkan pelanggan untuk:

• Mengecek stok toko terdekat dari aplikasi.

• Melakukan pembelian online dan mengambil barang di toko.

• Mengembalikan barang online melalui gerai fisik.

Di Indonesia, Berrybenka juga menerapkan strategi ini dengan mengintegrasikan sistem gudang, e-commerce, dan toko pop-up mereka. Hal ini mempermudah pelanggan yang ingin mencoba dulu produk sebelum membeli dan menciptakan pengalaman belanja yang menyatu.

Data penjualan menunjukkan bahwa strategi ini meningkatkan konversi hingga 20%, serta mengurangi jumlah pengembalian barang karena pelanggan bisa mencoba langsung sebelum membeli.

F&B Brand dengan Pemesanan Konsisten via Website & Aplikasi  

Contoh lain datang dari industri makanan dan minuman seperti Starbucks. Mereka memiliki aplikasi mobile yang terintegrasi dengan loyalty program, pemesanan online, dan pembayaran digital. Pelanggan bisa:

• Memesan kopi dari aplikasi dan mengambilnya di gerai tanpa antre.

• Mendapatkan poin reward dari pembelian online maupun offline.

• Menyimpan preferensi minuman favorit untuk repeat order.

Di Indonesia, Kopi Kenangan menerapkan sistem serupa. Melalui aplikasi mereka, pelanggan bisa memesan, membayar, dan mengambil kopi dengan cepat di lokasi pilihan. Hasilnya, mereka bisa menjaga konsistensi layanan, mempercepat layanan pelanggan, dan membangun loyalitas jangka panjang.

Omnichannel memungkinkan brand F&B ini meningkatkan frekuensi pembelian dan meminimalisir human error dalam proses pemesanan.

Kesimpulan  

Strategi omnichannel marketing bukanlah tren sementara. Ini adalah pendekatan strategis yang menggabungkan teknologi, data, dan customer journey untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu dan berkesan. Dalam era di mana konsumen bisa berpindah dari satu platform ke platform lain dengan mudah, brand yang tidak menyatukan semua channel mereka akan tertinggal.

Omnichannel adalah Investasi Jangka Panjang untuk Pertumbuhan Bisnis  

Implementasi omnichannel memang membutuhkan investasi waktu, tenaga, dan biaya. Tetapi imbalannya sangat besar, seperti meningkatan loyalitas, efisiensi operasional, pertumbuhan penjualan, dan keunggulan kompetitif yang sulit ditiru. Ini bukan sekadar taktik, tetapi fondasi masa depan bisnis modern.

Mulai dari Pemetaan Customer Journey hingga Eksekusi Terintegrasi  

Langkah pertama adalah memahami perjalanan pelanggan Anda secara mendalam. Identifikasi semua titik interaksi, analisis perilaku, dan cari celah dalam pengalaman mereka saat ini. Dari situ, Anda bisa mulai menyusun integrasi sistem, membentuk tim khusus, dan merancang kampanye lintas channel yang relevan dan personal.

Omnichannel marketing bukan proyek satu kali, tapi proses berkelanjutan. Semakin Anda menyempurnakannya, semakin besar pula dampaknya terhadap kesuksesan bisnis Anda.

Jika Anda ingin membangun kehadiran brand secara omnichannel tapi bingung harus mulai dari mana, Longetiv Digital Hub siap membantu Anda. Dapatkan strategi yang tepat dan eksekusi yang efektif bersama tim ahli kami. Konsultasi digital marketing gratis bersama pakar dari Longetiv Digital Hub, sekarang!